Conflitos entre franqueadores e franqueados – Prevenção e solução
Evitar os conflitos entre franqueadores e franqueados é um desafio que deve ser enfrentado antes que o problema efetivamente ocorra.
Uma rede, como o próprio nome diz, envolve necessariamente o relacionamento de muitas pessoas nas mais diferentes dimensões.
É só parar um segundo para imaginar a operação de negócios desse tipo que ficam claros os elos da cadeia: empregador, empregados, franqueador, franqueados, clientes, fornecedores, parceiros e empresas terceirizadas, dentre outros.
Só que quando se fala em gestão de pessoas é fácil observar conflitos de relacionamento. Isso acontece porque as pessoas não são gerenciáveis e previsíveis como máquinas.
Os conflitos entre franqueadores e franqueados mais comuns gerados pela falta de habilidade no relacionamento das partes são:
- Ausência de conformidade às regras e padrões
- Omissão de informações
- Ausência de diálogo
- Ausência do franqueado na operação da franquia
- Desmotivação das equipes e a baixa rentabilidade
Todo o relacionamento comercial busca reconhecimento, satisfação, reciprocidade, comprometimento, credibilidade, fidelização e evolução. Quando um destes quesitos é ignorado ou mal trabalhado, surgem os problemas.
É neste ponto que as partes começam a ver defeitos em tudo, a satisfação cai, a estima pelo negócio é abalada e os lucros ficam comprometidos. Ou seja, um problema de relacionamento afeta até a capacidade financeira do negócio.
Problemas enfrentados pelas redes, quando não são discutidos ou resolvidos rapidamente, são capazes de somar estragos e danos irreparáveis e até quebras de contrato. Tudo costuma começar na deficiência de comunicação e na falta de diálogo.
Caminhos para evitar os conflitos entre franqueadores e franqueados
Existem dois caminhos para evitar os conflitos entre franqueadores e franqueados. O primeiro é através de uma consultoria jurídica preventiva, e o segundo passa por um processo de gestão participativa.
A consultoria jurídica pode ajudar a prevenir problemas e identificar oportunidades e ameaças para o negócio em todas as relações que mantém. Por meio de uma relação estreita com o franqueador, a consultoria jurídica analisa frequentemente os riscos que ela corre em todos os elos da cadeia.
A consultoria jurídica preventiva tem ainda um papel importante para as redes: analisar parcerias comerciais e propor a melhor forma de relação jurídica entre as partes. A base desse trabalho é analisar a situação de fato, averiguar os riscos existentes e a legislação em vigor de cada segmento, para aí sim desenhar uma estrutura jurídica adequada.
Gestão participativa ajuda a evitar conflitos
A adoção de uma gestão participativa na gestão de uma rede de franquias é outro instrumento eficiente para evitarmos os conflitos entre franqueadores e franqueados.
A comunicação é um instrumento importantíssimo para que as partes não se sintam prejudicadas. Os franqueadores, licenciadores ou proprietários de marcas devem saber ouvir e justificar suas falas.
Estar perto de seus franqueados, licenciados, representantes comerciais ou quaisquer parceiros comerciais, acompanhando suas performances, os fará evoluir através das próprias ferramentas disponíveis na rede.
O sistema de gestão participativa, onde todos têm voz e sabem ouvir o outro lado, é uma das mais eficientes ferramentas para evitar e administrar problemas.
Estamos falando de uma cadeia de pessoas. Desde o proprietário da marca e sua equipe até o canal de distribuição e sua equipe, além do consumidor final. É só gente o tempo todo. Todos devem estar saudavelmente se relacionando. Administrar sentimentos negativos e incentivar os sentimentos positivos faz parte do processo.
Mediação e arbitragem de conflitos
Quando já existe o conflito, a melhor alternativa é a negociação. Sempre que possível, é melhor optar pelas ferramentas de negociação e facilitação ou, ainda, em última instância, pelas câmaras de mediação e arbitragem.
De forma mais rápida, menos burocrática e mais eficiente que a Justiça Comum, esses órgãos já possuem profissionais capazes de ajudar na solução de conflitos, mantendo a parceria comercial, que é o mais relevante na situação.
A mediação é um processo de investigação dos interesses entre as partes a fim de indicar caminhos para a solução do conflito. O mediador faz com que as partes se entendam e decidam qual a melhor solução para o conflito.
A arbitragem é um procedimento privado onde o árbitro ouve as partes, dissipa o conflito e sua decisão tem o valor de sentença judicial, não podendo ser contestada na Justiça Comum.
O mais interessante na Arbitragem, é que um procedimento arbitral não necessariamente põe fim a uma relação jurídica. Ao contrário: apesar de discutida e decidida a questão por um terceiro, o árbitro, a relação jurídica pode continuar, proporcionando até uma maior maturidade à relação.
Confira outras dicas sobre o gerenciamento de franquias em nossa seção de artigos sobre Dicas Para Franqueadores.
Como você pode ver, os conflitos entre franqueadores e franqueados podem ser facilmente evitados ou resolvidos, preservando assim a imagem da marca e o bom andamento dos negócios. Mantenha-se atualizado assinando a nossa Newsletter.
Por Melitha Novoa Prado, consultora jurídica especializada em franchising
